吴春怡

南昌市政公用集团厦门航空:构筑海丝枢纽,打造一鹭畅享品牌-民航资源网

厦门航空:构筑海丝枢纽,打造一鹭畅享品牌-民航资源网
2018年8月15日,由航联传播旗下民航资源网主办的2018民航趋势论坛在北京中国大饭店盛大开幕!厦门航空服务质量委员会办公室主任兼地面服务保障部总经理陈劲松出席论坛并发表《构筑海丝枢纽,打造一鹭畅享品牌》的主题演讲。演讲主要内容如下:
我今天发言的题目是《构筑海丝枢纽,打造一鹭畅享品牌》,将就厦航有关中转跟枢纽建设方面的一些做法,和大家做一个分享交流,也请大家能够批评指正。
第一部分,因变而变,布局国际航空枢纽。在国家政策方面,有“一带一路”战略部署、十九大报告将“交通强国”列为本世纪中叶建设社会主义现代化强国的目标、国务院发布了《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》。随着这些政策的出台,民航系统也发布了《全国运输机场布局规划》,提出建设京津冀、长三角、珠三角三大世界级的机场群,同时要建10个国际枢纽,29个区域枢纽。
枢纽建设将有效服务国家重大战略部署,满足人民群众便捷出行要求,提升民航国际竞争力。在这一个大前提、大背景下,国务院发布的《十三五现代综合交通运输体系发展规划》,定位厦门为全国最高等级的“国际性综合交通枢纽”。
厦航从2015年开辟第一条洲际航线-厦门到阿姆斯特丹航线以后,目前已陆续开通了10条洲际航线,实现了航线网络对欧洲、美洲、大洋洲的全覆盖,并借助天合联盟将航线网络延伸到全球1074个城市,成为国际通达性最高的城市之一。福建作为21世纪海上丝绸之路核心地区,厦航充分发挥地缘优势王芯芯,布局“一轴两翼”航空枢纽战略,与国家民航强国战略高度契合
我刚刚讲到2015年开辟第一条阿姆斯特丹航线以后,有很多的旅客到厦门来中转,因为洲际航线的旅客一般携带很多行李,而且行李体积都比较大,这样非常不便利。当时我们为了解决旅客的这个问题球魁,临时抽调业务员出来帮旅客推送行李,但是后来发现这样做也不行。
因为,我们开通洲际航线的步伐太快了尹小骏,引进787飞机也很快,没有进行创新变革,肯定满足不了旅客的需求。从下图的数据可以看出,2015年-2018年厦航总共运送中转旅客共计105万人次左右宁朝晖,年均增长率高达78%,在2017年中转旅客量已经达到了106万人次,占厦门机场当年旅客增量的62.9%。

因为,厦门机场是单跑道运行,所以旅客的增量幅度不大,加强中转建设以后,2017年,厦门旅客增量是170万人次,我们是100多万人次,大概增长部分占它的62.9%。如果没有这部分增量加进去,厦门机场的的排名应该从全国12位跌到15位-16位,这说明中转对于一个机场枢纽建设的重要性南昌市政公用集团。
到了2018年上半年,中转旅客已经达到了2017年的63.42%。今年上半年的增长比例比去年同期增长13.42%。厦门已成为国内中转澳洲第三大枢纽,中转东南亚、北美第四大枢纽。这一点很不容易,刚才几位专家也分享了,我们500万人次的城市有多少,北上广深有多少黄天戈,2000万以上的枢纽机场有多少,在厦门2500万的一年吞吐量的情况之下小林优美,成为国内中转澳洲第三大、北美第四大枢纽,我们做了一些努力。
中转的这个过程当中我们也提供了很多特色服务,在天合联盟满意度调查上面,厦门枢纽的满意度位居全球第二位。那么从软硬件方面是怎么来做的呢?。
首先介绍“通程航班”的运行情况。当时就因为我们员工推送行李非常吃力,有的时候腰都会伤到,我们就考虑到一定要搞通程航班。通过跟机场进行沟通,解决国内客跟国际客的混流问题高野人母美。
通程航班要获得海关总署的审批,国际客跟国内客的混流现象一定要解决,这样才能便于海关来对行李进行监控,行李流跟旅客流要分离,这是第一步。机场也很支持厦航的工作,就把这个问题给解决了。
这也是在硬件设施上解决了厦门机场当时设计的一个缺陷,之后我们又跟海关进行了沟通,解决行李的问题。我们在机坪设立了行李中转仓库,进行计算机系统的开发,把这个系统跟海关对接起来,就不用旅客自己来提行李。
而且行李在机坪之间中转,节约了很多的时间。比如说,国际旅客到达厦门以后,如果你的行李还要跟着旅客走的话,提行李、等待行李可能要半小时到四十分钟。再到其它的地方办一个行李托运可能还要10-20分钟东汉霸业。行李在机坪直挂以后,这一个小时的时间就省掉了,旅客也很轻松。
这些设施健全了以后,我们就向海关总署申报通程航班,在2018年的2月份,厦门率先成为国内二类机场中唯一获批全面“通程航班”试点机场,这里面还有不一样的,比如说海关总署批给某一个航空公司的通程航班可能是批某一套航线可以用通程航班,而批给厦航的是全面通程,厦航在厦门机场的所有航线都可以采用通程航班。
2018年3月15日“通程航班”正式试运行,目前总共开通境内外通程航班航站31个,包括25个国内通程航点,覆盖了95%的出境中转旅客,同时还要开通第6个国际通程航点,覆盖36%的入境中转旅客。随着时间的推移,我们通程航班的试运行逐步转为正式运行狙神佩恩,我们也跟海关、机场签订了三方的监管协议。
正式运行意味着什么?就是表示说我们后面开的国际航线跟国内航线都在海关的监管之下,只要他们同意,我们就可以实现通程航班,这个点还要在海外进一步的拓展。航班的中转保障时间从90分钟缩短为60分钟。
厦航现在还能做到在40-45分钟实现急转,60分钟的中转时间涵盖中转的旅客达到98%。大家会说,还有两个百分点是哪里的呢?比如说有一些航班衔接不上等情况,后面会讲,有一些措施来保证这两个百分点的旅客也能够满意。
急转时间是达到45分钟,行李总数也同比增长了52.1%,且行李破损率同比下降了7.21%,这些都是从技术手段来进行创新、革新的。“通程航班”便捷的中转流程已形成厦门枢纽中转的“口碑效应”,各流向中转旅客同比去年大幅增长。

科技的支撑很重要。我们跟厦门海关联合,建设了全国首创的海关国际电子申报系统。原来我们在申报海关的时候是一个航班3个人保障,要送申报单等等,这个系统搞完了以后只要一个人,节省66.66%的人力。原来跟海关申报时间大概一个航班要30分钟,包括流量、旅客量、行李量、载重平衡等等,现在缩短到一个航班5分钟。
为什么这个很重要呢?因为旅客都到了我们的飞机上,航空公司跟海关之间的申报还没有办法迅速来完成,实际上中转时间也会受影响,时间上效率提高了83.33%。同时原来申报都是纸质的,电子化之后,一年可以节省20万张申报用纸。
电子申报系统大幅度提升了国际航班申报效率,为旅客出境、国际航空物流、跨境电商提供便捷通关服务。
接下来从科技手段上面,讲到体验至上、打造一路畅想。
怎么来体验?首先是中转出行服务。包括旅客的一票到底、优先下机、专人接机、全程引导、专人保障。中转成功率是达到97.84%,急转成功率达到72.99%。
我们还有一个中转出行秘书,这个就系统化了。中转旅客购完票以后,他只要用手机扫一下,就可以在手机接受中转出行秘书服务。包括航班的时间、航班是否延误、对接航班的到达时间、出发时间,中转后期里面的路径显示,要怎么咨询、中转休息室等。
比如说4小时以上的中转观光巴士、6小时以上有免费中转住宿等等这些,都在中转出行秘书上可以体现。旅客只要看他的手机,就可以对整个中转的流程非常清楚,不会觉得茫茫然,不会觉得说我到里面中转该怎么办?就会非常心里有数。登机口如果有改变的话,也会通知他,这是中转出行秘书服务的整个流程。

行李流方面,行李直挂、便捷舒适。中转时,旅客对自己的行李是处在一个不可控的状态,行李服务也是中转的一个最大的痛点。
在2015年到2016年,我们推出国内转国际行李免提,迈出了第一步。这第一步一做起来以后,国内转国际旅客量提升了68.55%。
2016年到2017年,推出国际转国际行李免提,当时通程航班还没批,我们就先行先试,先做一些试点经验,建成了机坪中转仓库,国际转国际旅客量提升了68.85%。
2017年到2018年,推出全流向旅客行李免提水魅莲,厦航在厦门机场全面开通通程航班试运行业务,是全国第三个全面开通的城市。
智能化支持也发挥了重要作用,我们开发了海关空运监控子系统,实时更新中转旅客数据,行李过检匹配对应旅客,提升旅客通关效率及海关的整体监管能力。
还有入境航班行李预检,入境航空行李的预检就是说我在机坪可以预检,避免旅客行李拿到底下去以后他再重新提行李,再到底下再去过一次海关,这样的话最起码节省旅客2次到3次的搬运时间。
还有一个中转服务系统,各保障单位可及时了解转机行李信息,提高中转效率。如果旅客对于自己的行李他都很清楚的话,不放心的感觉就会消失掉,也会提高他的整个满意度。
行李运行管理系统,就是PDA,我们叫PDA扫描,行李追踪程序等等,这是我们最近又开发的一个系统,来保证行李的运输。
创新服务方面,刚才有讲到了一些。互通互联构建海丝国际枢纽,打造世界最便捷、最优质的中转枢纽,这是厦航追求的战略目标。乾贵士厦航在中转枢纽上,目前是打造60分钟中转。国内大型枢纽中转时间是120分钟,那我们就要比之速度快一倍,而且满意度要比他们更高,把它做精。
我今天就跟大家分享到这边,谢谢大家!不当之处请大家批评指正。